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公司新闻
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中航物业:创新变革 谱写华章
2018.07.27 16:32:39
发布者:

引语:

    得益于最早沐浴改革开放的春风,曾经的边陲渔村——深圳已经成长为国际化的大都市,而诞生并成长于此的中航物业管理有限公司(下简称“中航物业”)也跟上了时代发展的步伐,秉承了创新变革的基因,从一家国有企业的后勤服务部门成长为一家员工总数超过20000人,业务范围遍及北京、上海、天津、广州、深圳、成都、西安、珠海、重庆、济南、郑州、合肥、武汉、长沙、南昌、南京、苏州、厦门、昆明、贵阳、大连等全国近60个大中城市,聚焦高端机构物业项目,管理项目大多荣获国家、省、市优秀示范大厦(小区)称号的全国知名物业服务企业。改革开放40年来,一代代中航物业人不忘初心,牢记使命,艰苦创业,不断创新变革,谱写了中航物业发展的壮丽华章!


市场化拓展奠定企业根基

    1980年8月,广东省深圳市经济特区正式成立。为支持深圳经济特区建设,航空工业人来到深圳,成立了中国航空技术进出口(简称“中航技”)深圳公司。不久,中航物业的前身——深圳中航建设服务公司作为中航技深圳公司的后勤服务部门也相继成立,主要负责管理服务上级公司开发的项目。

    伴随着国家改革开放进程的不断深入,物业管理行业进入了发展的黄金时期。19922月,深圳中航物业管理有限公司正式成立,成立之后的中航物业当即决定要走市场化发展的路线,在管理服务好上级公司开发项目的同时大胆参与市场竞争,积极参与项目招投标,走出了一条可歌可泣的市场化发展道路,最终成就了今天的“中航物业”。

    然而,走市场化道路也并不是一帆风顺的。在挫折面前中航物业人并没有气馁, 他们积极反思原因,解放思想,转变观念,认识到深圳作为物业管理行业的发源地,聚集着众多的优质物业服务企业,而中国除深圳之外的内地正处于物业管理行业发展的起步阶段和大发展的前夜,中航物业要想做大做强,必须在全国范围内拓展项目,于是,他们将目光投向了中国广阔的内地市场,决定走出深圳,在更大的舞台上展现中航物业人的风采。

    1998年6 月,中航物业通过洽谈的方式顺利接管武汉信合大厦物业管理项目,迈出了走向全国市场的第一步。今天来看,中航物业当时的决策无疑是具有战略意义的,直接奠定了中航物业今天庞大管理体量的基础。因为,如果没有当时在全国范围内市场化发展的战略决策,就没有中航物业今天在中国物业管理行业的“江湖地位”??勺任さ氖?,当时在深圳的一些知名度颇高的物业服务企业,由于没有在全国范围内进行市场拓展,今天已经默默无闻,甚至已经消失在了行业发展的汹涌大潮之中。

    自从开始在全国范围内开始市场化拓展之后,中航物业的市场拓展便开始捷报频传。19989 月,中航物业参加在全国范围内公开招标的天津津都花园物业管理投标项目并获第一名。19993 月,中航物业参加中国工商银行深圳市分行对下属 6 处物业所进行的公开招标,并一举中标,成功获得该行总建筑面积 11 万余平方米的物业管理权。从此,中航物业在全国范围内的市场化拓展进入了快车道。


延伸服务拓宽企业盈利渠道

中国工商银行深圳分行项目(下简称“深圳工行项目”)是中航物业在深圳通过参与市场化招投标所获取的第一个项目,也是中航物业从提供传统四保服务项目(秩序维护、保洁、绿化、维修)向提供多元化服务转型的起始点,在中航物业的发展史上也具有重要意义。

深圳工行项目物业共有六处,分布于罗湖、福田、龙岗三区,总建筑面积约12万平方米,物业分散,类型多样,包括高层高端写字楼、培训中心、计算机网络中心、票据仓库、商住楼、住宅楼等。也正因有如此多样的物业类型和高端的物业需求,为中航物业后期在该物业项目开展延伸服务埋下了伏笔。

经过10多年的发展,中航物业已经认识到传统的物业服务项目(秩序维护、保洁、绿化、维修)技术含量低,利润率低,很容易被其它企业所替代,因此,面对困境,中航物业人再次积极创新,寻求变革,开始向更多的服务领域延伸,寻求更多的服务项目,以拓宽企业的盈利渠道。

中航物业首先采取有力举措,确保为项目甲方提供精细化、高质量的服务,赢得业主满意,并于2004年4月成功与工行深圳分行签订了物业管理服务合同。在项目甲方对中航物业充分满意和信任的基础上,中航物业提出了以精细化管理、个性化服务为指导的后勤社会化延伸服务发展思路。

2004年中,为延伸高档写字楼物业服务的范围,更紧密地加强与工商银行的联系,中航物业开始了针对行级领导会议的服务工作。为做好这项工作,力求会议服务高端化、规范化、标准化,中航物业请来星级酒店培训主管对分行大厦会议服务小姐进行了系统的培训,从形体举止、文明用语、端杯、斟水到更换烟灰缸等都做出了细致、具体的要求,编写了详细的岗位作业指导书,请来专业公司对礼仪小姐进行了服装设计。在正式上马前,公司还反复演练,征求行内主管部门的意见。该项服务推出后,得到了工行领导的充分认可。

由于中航物业的服务得到了工行深圳分行的认可,2004年底,深圳工行总值班室的日常管理移交中航物业。2005年2月,深圳工行职工食堂委托中航物业进行日常管理,此举标志着工行与中航物业的战略合作关系进入了一个新的阶段,也开创了国有商业银行后勤社会化改革之先河,自此,中航物业的后勤社会化延伸服务紧锣密鼓,浮出水面。2005年7月1日,中航物业与深圳工商银行签订《工行及各支行水电工厨师承包服务协议》,除分行食堂、科技食堂外,各支行网点负责工行员工餐饮后勤的厨师厨工纳入到物业项目代管中,各支行网点的维修服务需求由分行管理处维修班统一安排人员负责。2005年11月1日,中航物业再度与工商银行签订《司机承包服务协议术》,协议约定分行大厦和5个支行网点的司机服务工作开始由中航物业全面负责。2007年12月21日,中航物业与工商银行深圳市分行正式签订《银行大堂服务承包管理协议》,协议约定工商银行深圳市分行将首批23个营业网点大堂服务员委托中航物业承包管理。延伸服务的开展拓宽了中航物业的盈利渠道,也大幅增加了企业的经营收入,改变了公司传统服务项目微利的困境。


通过总结在深圳工行项目开展延伸服务的经验,中航物业坚定了开展延伸服务的决心,并继续在后来所接管的物业服务项目中开展延伸服务,且取得了明显成效。2005年10月,中航物业中标深圳市公安局大院物业管理项目,经过近三年的合作,中航物业的优质服务深得项目甲方的好评。2008年5月15日,深圳市公安机关大院管理服务中心正式接管大院食堂4楼接待餐厅,中航物业的延伸服务又一次取得了成功。

此后,随着市场的不断变化,中航物业的延伸服务内容不断增加,范围不断扩大,模式不断创新,并通过持续不断地改进以适应客户不断增长的需求,最终奠定了中航物业“机构服务供应商”的市场雏形。


转型发展带动企业裂变式增长

    从2005年开始,面对行业发展出现的新变化和新形势,中航物业人再次提出了转型发展的创新思路,有力地带动了企业发展,最终使企业的各项经营指标实现了裂变式增长。

    1.做机构类物业服务集成商

    长期以来,劳动密集型行业和简单服务提供者的角色认知,拘束着物业管理行业的前景和对未来的描绘。随着社会经济的发展,中航物业的物业服务模式创新提上了发展日程。在中航物业看来,物业管理未来市场需要的,必定是知识密集型的,能够为业主量身定造各类服务的物业管理咨询公司,以输出物业管理方案和管理技术为主业,提供咨询策划、组织协调等专项服务,以及前瞻性把握市场发展规律的公司。于是,2006年前后,中航物业开启了改革的大幕,提出要实现两个转变:一是要实现由劳动密集型向知识密集型的转变;二是要实现由物业管理服务生产者向服务组织者的转变,全面践行物业管理服务集成商的运营模式。2010年,中航物业对“服务集成商”的企业定位又进行了进一步完善优化,提出了做机构类物业服务集成商的定位,进一步将自身市场拓展的目标定位于机构类物业,其服务内容除了传统的物业管理服务之外,还包括会议服务、餐饮服务、重大活动、重要的组织接待等延伸服务,而拓展的机构物业类型则定位于金融、政府、综合性院校和高科技名企。今天,中航物业所接管的诸如中国人民银行总行、国家司法部、国家图书馆、南开大学、香港中文大学、深圳会展中心、广州白云机场、广州医科大学附属第三医院、深圳龙岗区人民医院等一系列大型机构类标杆物业项目就是在这一发展思路指导下成功接管的。

    2.向提供标准化服务转型

    面对管理规模的不断扩大,如何确保服务品质一直能保持稳定是中航物业面临的一个重要考验。在这种情况下,中航物业的选择是研制标准、推广标准,为客户提供标准化服务。

    众所周知,物业管理是一个年轻的行业,国家标准和行业标准几近空白,此外,既懂物业服务行业相关技术又懂标准化知识的人才极为稀缺。面对困难,中航物业领导班子决定组建企业标准化队伍,并从在管的物业项目中挖掘出最佳的服务产品并拨出标准化专项资金。2007年,中航物业在公司运营管理部设立了专职的标准化岗位,组织成立了若干个由物业项目一线人员和相关的专业人员组成的标准化工作小组,开始进行服务产品标准的研发。2010年1月30日,中航物业自主研制的第一个企业标准《会务服务标准》发布,标志着中航物业企业标准化战略的实施已初显成效。

    《会务服务标准》一经发布实施,便对中航的会务服务起到了规范和引导。同时,中航的深圳大学项目在为校方提供的各种大型会议(如国际的学术交流活动、运动会、毕业典礼等)和院方的日?;嵋榉穸嫉玫搅诵7降娜峡?,会务服务标准也为中航物业顺利完成济南全运会、北京奥运会、广州亚运会、深圳大运会、全国人大会议的服务等提供了良好的保障。

    随后,物业项目的应急管理规范、保安服务规范、房屋本体与设施设备管理规范、清洁服务规范、绿化养护服务规范等近百余项企业标准相继发布并在物业项目实施,实施之下的规范高品质服务为中航物业赢得了客户的称赞及社会、政府的认可。

    中航物业在加快企业标准化进程的同时,又进一步借助政府、协会、标准化研究机构、高等院校及行业专家的力量,将企业的服务产品标准向地方标准和国家标准升级转化并取得了新的成效。2011年,中航物业主导编制的广东省地方标准《物业服务·会务服务规范》,经广东省质量技术监督局批准正式发布;2012年,广东省地方标准《物业服务·应急管理规范》《物业服务·清洁服务检查规范》《物业服务·绿化养护服务检查规范》也相继发布。参与地方标准制定积累的经验,增加了中航物业参与国家标准制定的信心。同年,中航物业向国家标准委员会申请了国家标准《物业清洁服务基本要求》的编制任务,并于2015年5月完成该项国标审定工作,这标志着首个物业服务的国家标准诞生。

    2015年11月23日,由国家住房和城乡建设部同意、国家标准化管理委员会批准,全国物业服务标准化技术委员会(SAC/TC560)在深圳成立,秘书处设在中航物业管理有限公司。2015年11月24日,在全国物业服务标委会成立的第二天,中国物业管理协会也批准成立了标准化工作委员会,秘书处同样设在中航物业管理有限公司。今天,中航物业仍然继续致力于完善行业标准,组织和推动物业管理行业团体标准的制定,增加物业服务标准的有效供给,满足标准消费个性化趋势和市场多样化需要。

     3.向提供信息化、智慧化服务转型

面对互联网浪潮的冲击,物业管理行业正逐渐从劳动密集型行业向技术密集型行业转型。在行业转型升级的大潮中,中航物业也顺应行业发展趋势,运用先进的移动互联网技术、物联网技术,融合“互联网+”“智慧城市”等理念,打造了智慧物业集成服务平台——“π”平台。中航物业推出的“π平台”,赋予服务无止境的理念,其中有“π修”“π巡”“π控”“π防”“π洁”“π钱”等子服务品牌。

π修平台基于移动互联网思维,重构物业管理维修服务市场生态圈,成为物业服务企业、终端用户最值得信赖的维修服务平台。平台目标是实现品质提升、流程规范、资源整合、效率提高,并串联整合一定物理边界内的项目,形成区域资源共享,从而全面提升客户服务体验,提高管理水平,提高服务效率,产生价值。π修平台以类似滴滴打车的模式,客户无需致电客服中心,只需拍照或者发语音,系统会自动向最合适的维修工派单,也可以让客户根据资质、评分等直接选择维修工,服务完成后由客户进行评价。通过这样的变革,除了可降低人工成本,各项服务的响应速度、服务态度和服务品质也可获极大提升。

π巡平台(设施设备运营平台)是基于物联网、云计算、大数据等IT先进技术贯通建筑的水、电、空调等设施设备系统的管理平台。通过实时数据、历史数据、维保数据、人员数据,在云端进行数据整合增值、智慧分析、辅助决策、模型建立,实现设施设备全生命周期管理,进而提升运作效率、节约运营成本、减少能源损耗、提高客户感知。楼宇设施设备的管理是一项专业化工作。近年来大量写字楼存在老化设备升级改造需求,楼宇设施设备市场潜力巨大。

 未来,“π”平台将帮助中航物业实现“全闭环管控”及“智慧运营”,实现物业管理各项运管服务专业子系统的集成管理;实现统一平台下的任务流转、辅助决策、信息发布等业务应用管理;实现物业管理服务运营数据的全面云端化,建设全面贯通的服务系统,逐步将设备、员工、客户、物业内部各??橛敕裣低彻嵬?;实现物业管理服务的数据化量化管理和考核,有效规避管控风险、优化成本和提升效能,实现集约化与精细化。此外,“π”平台还将为中航物业带来以下四大变革:一是角色代替组织,即代替组织架构,去中心化、扁平化,关注用户端到端的体验,提升效率;二是交易代替管理,即把传统“人工系统”为核心的运营模式转变为“实时的自治系统”,用交易机制促使员工变被动服务为主动服务;三是数据驱动决策,即实现全联接后,基于大数据进行运营,可以把实时决策融入到业务流程当中,使运营更加简单、高效和智能;四是构建健康生态,即通过云端化实现企业的内外部运营系统实时打通,构建出一个客户、平台、员工、供应商高效协同、开放、共享的生态圈,客户所有问题都将得到解决。

    在一系列创新发展思想的引领下,近年来,中航物业实现了裂变式发展,公司的各项经营指标不断攀升,截止至2018年6月,中航物业已进驻城市59个,涵盖19个一级行政区,实现全国布局,全国服务的项目总数达到506个,公司管理面积超过6000万平方米。中航物业的外部市场收入在公司的总营业收入中占 81%,内部地产收入仅占19%。企业先后获得“全国物业管理行业机构类物业特色服务第一”“校园物业服务实体百强” “深圳市市长质量奖”“福田区第一届区长质量奖”等殊荣,多次服务国宴、上海合作组织峰会宴会、全国两会等国际、国家大型会议活动。


编辑荐语:

    纵览中航物业的发展史,我们感叹中航物业不愧为成长于深圳经济特区的企业。在每一次企业发展的关键节点,中航物业人总是能主动创新变革,突破发展困境,从最早的走出深圳外接项目到后来的主动开展延伸服务,再到后来提出做机构物业服务集成商,开展标准化、信息化、智慧化建设,我们可以看出这是一家有着创新基因的企业,他们传承航空工业“航空报国,强军富民”的央企文化,秉承工匠精神,不断谱写着企业发展的壮丽华章。站在改革开放40年的时代节点,回望中航物业的发展历程,我们不但要学习老一代中航物业人“敢闯、敢冒、敢试、敢为天下先的改革精神”,而且要学习他们“奋发有为、只争朝夕的创业精神”,更要学习他们“自立、自强、自信的拼搏精神”!


转载自:中国物业管理杂志增刊《公司的力量》

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